KLM schrijft duidelijke en meedenkende e-mails
Bij KLM vliegen dagelijks vele e-mails over en weer. Een onderdeel daarvan zijn de e-mails tussen de piloten en KLM Flight. de Die gaan bijvoorbeeld over de planning van vluchten en vakanties. Een complexe puzzel, waarin e-mails een belangrijke rol spelen.
De vraag: “Hoe kunnen we e-mails schrijven die zowel duidelijk als vriendelijk zijn?”
De planning van vluchten bij KLM is een enorme klus. Een piloot die net terug is uit Singapore kun je immers niet de volgende dag naar New York sturen. Daarnaast spelen de wensen van de piloot, het aantal vlieguren, verplichte simulaties én de CAO een rol. De mensen van afdelingen Flight Crew Support en Planning & Assignment Support doen hun uiterste best om vragen van piloten te beantwoorden. Dat gaat meestal per mail. Piloten werken niet met kantoortijden. Hoe kun je snel tot de kern komen én toch vriendelijk zijn? En hoe pak je dat aan als je 50 mails (of meer) per dag krijgt?
De aanpak: een schrijftraining over heldere e-mails
We organiseerden een schrijftraining over het schrijven van e-mails. Daarin stonden de eigen voorbeelden van de deelnemers centraal. Stap voor stap hebben we deze mails gestructureerder én duidelijker gemaakt. Denk bijvoorbeeld aan:
- Een uniforme structuur die het mogelijk maakt om e-mails te scannen, zonder dat de lezer de belangrijkste boodschap mist.
- Een structuur die bovendien ingaat op wat de lezer nodig heeft in plaats van wat je wilt vertellen
- Het communiceren van slecht nieuws, bijvoorbeeld als de wens van een piloot niet past in de planning.
Daarnaast gingen we aan slag met enkele standaardmails. Het is immers zonde van je tijd om voor veelvoorkomende vragen steeds het wiel uit te vinden. Daarom keken we naar inleidingen en alinea’s die je kunt hergebruiken. Zonder dat het onpersoonlijk voelt.
Het resultaat: minder én betere mails
Cursisten waren heel enthousiast om via simpele ingrepen tot veel betere e-mails te komen. Met als resultaat:
- Duidelijkheid bij de lezers over wat wél en niet kan.
- Meer begrip voor eventueel slecht nieuws.
- Een professionele én klantgerichte uitstraling van de afdeling.
Zelf beter leren schrijven?
- We helpen je graag op weg met een schrijftraining op maat! Bel of mail Ton gerust: 06 48165703 en ton@klanq.nl.
- Meteen de diepte in? Lees dan ál onze schrijftips in dit artikel van 10.000 woorden.